浅谈《新95598业管办法》认识和思考
作者：夏阳
期待已久的国网公司客户服务第一准则《新95598客户服务业务管理办法》（以下简称《新办法》）终于发布了，平均2年一次的修订频率，满足当下电力客户服务的工作需求。总体来说，《新办法》秉承了国网公司“一体四翼”战略布局，认真落实公司“放管服”工作要求，适应新型电力系统建设和供电服务形势发展，减轻基层一线单位和员工的服务压力。下面笔者简单谈谈对《新办法》的一些个人见解。
一、《新办法》的特色和亮点
1.道听途说降级意见，体现原始证据与传来证据的不同证明效力。
《新办法》中对于别人代办的办电业务，或道听途说场景，本人未亲身经历部分环节的客户诉求不纳入投诉管理范畴。从法律角度来看，体现了证据证明责任中的原始证据和传来证据效力的区分，原始证据在证明效力上大于传来证据，客户非亲身经历而是听说的诉求，这本身客户对事件的描述存在很大的主观性因素，且由于客户从利己主义出发往往会对本身诉求实际情况描述进行夸大，故此次《新办法》对客户非本人亲身经历的投诉诉求降级为意见，体现了投诉判定对证据的证明效力的认定更加精准化。
2.差异化回访策略，进一步降低省市公司满意度指标压力。《新办法》中针对不认可国家及公司政策、已进入司法程序、无明确用电诉求要求领导联系等诉求，处理单位可在回单时标记【无理诉求客户】，此类工单仅开展一次短信回访；客户主叫号码为网络虚拟号的工单，仅开展一次短信回访。此处修订内容的增加，充分彰显了《新办法》对国家法律、政府政策及公司相关规定明确的事宜、客户诉求中涉及的法律纠纷、无理上访客户要求联系领导的不合理情形给予了省市公司处理措施，切实降低一线单位满意度指标的考核压力，避免基层过度服务，促进客户满意度评价结果更真实、有效。
3.投诉责任标记进一步细分，切实减轻了一线员工的工作压力。《新办法》修订中制定投诉责任标记规则，明确“受理、处理环节分别按客户描述及调查情况，进行责任标记，分为个人责任和单位责任。这里类似于《刑法》走私罪、扰乱市场秩序罪等罪名中的个人责任与单位责任划分，更加精准公平合理。对于非工作人员个人行为导致客户投诉发生的事件，比如配电网薄弱导致频繁停电属于单位责任，不再考核个人；系统问题导致的客户复电超时等，切实减轻了一线工作人员的个人压力，也充分调动工作人员的工作积极性。
4.加强信息多渠道融合支撑，开发客户举证功能。《新办法》中增加了“开展客户举证功能开发，依托网上国网、短信等方式快速获取客户举证材料，为客户诉求研判提供依据”，提高客户诉求受理有效性，减轻基层调查处理负担。这些举措的完善表明公司营销部在客户诉求的研判中，逐步改变了以往以客户表述为主，证据为辅的格局，更加注重证据的地位和作用，最大程度还原事件本来的客观真实性，符合法律中证据裁判原则的定义。
二、《新办法》存在的部分瑕疵及建议
1.频繁停电投诉中未对客户无法提供户号情景进行细分。目前频繁停电投诉判定要点中对于客户无法提供户号，将无法采用用电采集系统查询掉电记录，只能以客户表述为准进行投诉研判，《新办法》未对其进行修订，笔者认为此点存在少许遗憾。一是从《民事诉讼法》举证责任规定来看，应当是“谁主张，谁举证”，公司目前将举证责任主要划归由供电公司方承担，其实是参照了法律中“举证责任倒置”的条款，来保护客户弱势一方的利益，这本身也是无可厚非，但对客户无法提供户号，即系统无法研判的情况下就直接采用客户表述来，而未让供电公司进行相关补救措施，笔者认为这里存在一定的缺陷，这点从频繁停电投诉判定的最终结果来看，如客户无法提供户号按客户表述来判定投诉，该频繁停电判定投诉成功率有90%。这是由于客户表述本身是主观存在夸大性，客户在不提供户号情况下也不承担举证责任，从法律的公平公正角度来看，明显对供电公司一方显失公平。二是从条款的完整性来看，该类判定要点是存在漏洞有空可钻的情形。举个例子，如果客户因为某些自己目的，故意不提供户号，且夸大停电的次数，那供电公司将直接承担被投诉的后果。笔者建议在客户无法提供户号情形下，增加省公司对回填户号的相关补救措施，但省公司需证明提供的户号属于客户来电投诉本人的地址范围并限定回填时限，这样可以保证双方权益的公平合理性。
2.电压长时间异常投诉中未明确结合办法中的信息系统融合进行精准研判。《新办法》中提出了通过“渠道深度融合、信息全面共享、轨迹全程跟踪”，强化全流程业务处置支撑手段，目前各省公司用采系统中已具备电压负荷曲线判断功能，但《新办法》对此类投诉判定未明确采用系统支撑功能，仍按照传统客户表述的要点进行判定，这无疑增加了此类投诉责任判定与客观实际情况的差异性。从法律的因果关系角度来看，判定一个事件的正确与否，需要客观事实与主观因素两者结合起来进行研判，单单从客观或主观某一方面去判定事件的结果，往往存在与正确的结果偏差较大。笔者建议尽快加强营配系统的贯通和融合，参照频繁停电投诉判定标准，加入用电采集系统电压负荷研判功能，提高此类投诉的客观精准研判。
3.重要服务事项报备部分条款需补充应用。一是第四类报备中提及“因醉酒、精神异常、限制民事行为能力的人提出无理要求”需提供村委会、街道办、医疗机构证明，据笔者了解，供电公司实际处理该类客户诉求，请求当地政府或医院开具证明时，其因惧怕承担责任，往往多数予以拒绝，导致此类虽有条款明文规定，但实则类似于法律中的“僵尸条款”，处于无法执行的尴尬局面。这里笔者建议应当对该类客户的行为异常且多次无理上访，请求政府或相关部门开具对应证明即可，这样可以大大减轻基层一线公司的举证难度。二是第五类报备中新增了报备范围“用户不满司法判决或处罚结果，可能引起的恶意投诉事项”，这里笔者认为对于“处罚结果”可以按照法律解释中的扩大解释为政府部门的行政处罚或公安部门的刑事治安处罚结果，而不因局限于司法判决处罚，这里需进一步加以明确。
4.对供电环节中部分属于客户资产引发停电未界定责任归属。目前部分省市公司对于非直供产权的老旧小区移交或新建小区，存在客户家中电能表和10kV线路及以上产权属于供电方，但10kV线路以下到电表这段设备资产属于物业或第三方产权。这里就存在一个问题，由于这部分资产引发的频繁停电，从电表中继电器及国网业支系统无法在受理端准确判定，导致这类问题投诉统统归属于供电公司责任一方，这个部分资产属于非供电产权引发客户侧停电问题处理在《新办法》中并没有提及修订。笔者建议公司增加对部分设备产权属于第三方责任引发停电的情景责任判定明确或允许省市公司进行报备补充，更加客观精准定位责任划分。
三、结束语
纵观本次《新办法》融合了2019版“十项承诺”规定的红线问题对投诉受理的判定标准，以公司营销部减轻基层一线服务压力为导向，增加多渠道系统融合支撑服务内容，进一步体现了证据的证明效力作用，既明确了客户合理用电诉求得以保障，又精准区分恶意客户的无理诉求，降低省市公司的投诉及相关指标压力，切实减低基层单位和一线员工的负担，总体上来看是日趋完善的精益求精的供电业务服务标准，相信在下一阶段的实施过程中能够真正体现让省公司和广大客户群体在每一个诉求中感受到公平和合理，彰显公司依法合规精益治企的典范。
以上内容纯属个人理解，非任何官方解释。
